Hulde aan de Fitbit klantenservice

Veel bedrijven investeren ‘full-force’ in alle mogelijk denkbare marketing- en saleskanalen om maar zoveel mogelijk nieuwe klanten te trekken. Bij een groot deel van de bedrijven delven de bestaande klanten het onderspit doordat de service afdeling en bijbehorende kanalen minder aandacht krijgen dan dat ze verdienen.

Bestaande klanten vertrekken door openstaande achterdeur

Wat heb je er als bedrijf aan om nieuwe klanten te werven en bestaande klanten niet de aandacht te geven die zij verdienen? Hiermee laat je als bedrijf de letterlijk de achterdeur open staan waardoor bestaande klanten als snel afscheid nemen van je product of dienst en vertrekken. Met enige regelmaat kom je bedrijven tegen die service wel de aandacht geeft die het verdient, zo ben ik onlangs positief verrast door de klantenservice van fitnesstracker gigant Fitbit.

Fitbit posbandje na nog geen 6 maanden ‘defect’

Sinds eind januari ben ik in het bezit van een Fitbit Charge 2 Gunmetal. Na de Fitbit nog geen 6 maanden dagelijks te hebben gedragen laat het materiaal van het polsbandje los (een nieuw vervangend exemplaar kost minimaal € 29,95). Voor een product van bijna 190 euro dat nog geen 6 maanden in gebruik is, vind ik dit niet kunnen en had ik anders verwacht.

Hulde aan de klantenservice, drie keer positief verrast!

Fitbit Charge 2Op een regenachtige zondagmiddag besluit in via een direct message op Twitter contact op te nemen met Fitbit Support. Nog dezelfde dag (positief verrast #1!) ontvang ik een reactie via Twitter. Ik word verzocht mijn e-mail adres door te geven en heb dit dan ook direct gedaan. Nog dezelfde zondag ontvang ik een e-mail waarin ik word gevraagd om een kopie van de aankoopbon en een foto van het ‘defect’ op te sturen. Maandagavond heb ik de gevraagde informatie aangeleverd. Op dinsdag ontvang ik een reactie waarin wordt aangegeven dat wanneer ik mijn adresgegevens, kleur en maat van het polsbandje doorgeef er direct een nieuw polsbandje wordt opgestuurd. Opvallend is dat de drie genoemde communicatie momenten plaatsvinden met drie verschillende medewerkers van de Fitbit service afdeling, voor mij voelt het echter of ik continu met dezelfde persoon in gesprek ben, alles loopt soepel (positief verrast #2!). Na een dag ontvang ik netjes een bericht dat de vervangende polsband onderweg is. Er zouden vijf werkdagen overheen gaan voordat de polsband bij mij thuis afgeleverd zou worden, echter heb ik deze na slechts één dag al mogen ontvangen (positief verrast #3!).

In slechts één week van teleurgestelde naar  tevreden klant

Na een kleine week heeft Fitbit van de teleurgestelde klant die ik was weer een tevreden klant gemaakt, hierbij heeft Fitbit mij zelfs drie keer positief weten te verrassen:

  1. Snelle communicatie (zelfs op zondag!);
  2. Persoonlijke en soepele communicatie (door drie verschillende medewerkers!);
  3. De vervangende polsband werd eerder bezorgd dan vooraf aangegeven;

Hulde voor de klantenservice van Fitbit, hier kunnen veel bedrijven nog wat van leren. En zeg nou zelf, een goede klantenservice is zo moeilijk toch niet als je bovenstaand verhaal leest? En goede klantenservice = marketing (kijk maar naar dit artikel of de vrienden en collega’s die ik over deze gebeurtenis heb verteld).

Bron afbeelding: Fitbit.com

Reacties zijn niet toegestaan